一條原則：客戶永遠是對的 1.客戶永遠是對的嗎？只有當他是適合你的客戶，且只有當你仔細地拿出讓你們彼此適合的設計時，客戶才有可能永遠是對的。如果客戶不理解你的價值主張，或者不關心你這家公司所獨有的承諾和服務，那這個客戶對你而言就是不適合的客戶。服務設計可以幫助你定義什么是適合的客戶，然后安排價值鏈的鏈接，來贏得并支持你想要的客戶，同時排除一些客戶，因為你無法從這些客戶身上獲利或無法提供良好服務。確定哪些客戶不值得追求或挽留，不僅很合理，而且也很有必要。當然，在你的客戶群中，可能存在一些細分群體，你會依據不同的價格及不同的地域為他們設計不同的客戶體驗。但首先要分析的是，你想要哪些客戶，以

原則：客戶永遠是對的

1.客戶永遠是對的嗎？

只有當他是適合你的客戶，且只有當你仔細地拿出讓你們彼此適合的設計時，客戶才有可能永遠是對的。如果客戶不理解你的價值主張，或者不關心你這家公司所獨有的承諾和服務，那這個客戶對你而言就是不適合的客戶。服務設計可以幫助你定義什么是適合的客戶，然后安排價值鏈的鏈接，來贏得并支持你想要的客戶，同時排除一些客戶，因為你無法從這些客戶身上獲利或無法提供良好服務。確定哪些客戶不值得追求或挽留，不僅很合理，而且也很有必要。當然，在你的客戶群中，可能存在一些細分群體，你會依據不同的價格及不同的地域為他們設計不同的客戶體驗。但首先要分析的是，你想要哪些客戶，以及哪些客戶能夠讓你獲利。

2.誰是合適的顧客

有一種方法可以確定正確的客戶，那就是仔細核查一下*有價值的客戶。研究顯示，獲客成本是留住現有客戶成本的5~25 倍，多留住5%的客戶能提高25%~95% 的利潤。*有價值的客戶是那些忠誠的客戶，他們的每筆交易消費越高，你從這些客戶那里賺取的利潤就越豐厚。關注具有重復購買行為和大型平均交易潛力大的客戶，把營銷和客戶服務力量（及成本）分配到他們*在意的地方。

第二條原則：不要讓客戶又驚又喜，讓他們開心就好

1.為什么取悅客戶很重要

取悅客戶會讓你和客戶之間產生好感。我們也把這種好感稱為客戶資本。做好服務設計可以加強客戶與相關實體之間的關系，從而改變客戶在交易之后的感受。

2.取悅客戶可以提高客戶忠誠度及客戶價值